Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena

Asiakaspalvelu ja markkinointi ymmärretään kirjassa laajana kokonaisuutena: ne ovat vuorovaikutusta ja sellaisena ikkuna koko organisaation toimintatapaan ja -kulttuuriin sekä asiakkuuksien hallintaan. Asiakaspalvelulla ja markkinoinnilla on yritystoiminnan ohella yhä tärkeämpi rooli myös julkishallinnossa ja ns. kolmannella sektorilla. Koska liike-elämän, virastojen ja ei-kaupallisten yhteisöjen tavoitteet ja toimintatavat poikkeavat toisistaan, edellyttää niiden yhtäaikainen pohdinta uudenlaisia tarkastelukulmia.